|
”Clients for Life” van Carl Sewell wordt erkend als de maatstaf voor zakelijke literatuur. Hierin deelt de auteur de geheimen die hem hebben geholpen om zijn bedrijf een van de meest klantgerichte bedrijven te maken en zijn omzet 25 keer te verhogen. Het is vanzelfsprekend dat bedrijven het als hun topprioriteit zien om nieuwe klanten aan te trekken. Om dit doel te bereiken, kanaliseren ze de kracht van hun beste medewerkers en ontwikkelen ze dure marketingplannen. Als gevolg hiervan blijven bestaande klanten buiten de aandacht, van wie velen uiteindelijk naar concurrenten gaan, wat het bedrijf winst berooft. Het boek “Clients for Life” is gewijd aan de principes van het werken gericht op het behouden van bestaande klanten. De auteur, Carl Sewell, is de eigenaar en manager van een netwerk van autodealers, die erin slaagden de omzet van zijn bedrijf in 30 jaar te verhogen van $ 10 miljoen naar $ 250 miljoen, en bewees dat een aanpak gericht op het aangaan van sterke emotionele banden met bestaande klanten zichzelf volledig rechtvaardigt. Wat zijn de voordelen van focussen op bestaande klanten:
Hoe u relaties met klanten opbouwt1) Wij bieden een goede service Kwaliteitsservice gaat niet alleen over glimlachen, kledingvoorschriften, speciale groeten en leren benaderen. Te vaak worden kwaliteitssystemen voor klantenservice gecreëerd door mensen die aannemen dat ze weten wat anderen willen. Het is de moeite waard eraan te denken dat klanten zich terdege bewust zijn van het verschil tussen echte zorg en een robot die is geprogrammeerd om aardige dingen te zeggen. Dus hoe bied je klanten een goede service? Het geheim van het creëren van een goede service volgens Carl Sewell is heel simpel: je moet je klanten vragen wat ze willen en dat dan aan hen geven. In dit geval hoeft u geen consultants in te huren en hun advies op te volgen. Het enige dat belangrijk moet zijn, is wat de klanten zelf willen. Dit kan op veel manieren. Bijvoorbeeld het organiseren en houden van bijeenkomsten, focusgroepen, vragenlijsten. Een van de methoden van Carl Sewell is een korte vragenlijst met drie vragen over de overeenstemming van de verwachtingen en de realiteit van de transactie voor de klant, die wordt aanbevolen om in te vullen op het moment dat de klant betaalt. Het is de moeite waard eraan te denken dat het voorstel om deel te nemen aan de enquête niet opdringerig mag zijn. Als de klant er niet aan wil deelnemen, hoeft hij hem niet te overtuigen. 2) Help klanten bij het vervullen van verzoeken met betrekking tot uw bedrijf Ga ermee akkoord om gratis te voldoen aan kleine verzoeken van klanten die betrekking hebben op uw bedrijf (zelfs indien indirect). Dit is niet alleen een uiting van uw bezorgdheid, maar ook een goede manier om loyaliteit op te bouwen en een klant voor het leven te winnen. Denk op lange termijn. Een loyale klant zal u veel meer geld opleveren dan wat u zou uitgeven om aan zijn verzoek te voldoen. 3) Werken met een klant – de klok rond werken Als u met klanten werkt en hen eersteklas service wilt bieden, moet u dat de klok rond doen. Als je om 20.00 uur sluit en de klant belt je en zegt dat hij om 21.00 uur zal zijn, dan moet je op hem wachten. Maak het de klant gemakkelijk om indien nodig contact met u op te nemen. 4) Gebruik een “kussen” -rekening voor een lager bedrag dan eerder berekend Om de klant niet teleur te stellen door meer te factureren dan hij had verwacht, moet u altijd een “kussen” gebruiken – evalueer uw werk 10% meer dan de werkelijke waarde ervan. Zo behaagt u niet alleen de opdrachtgever een plezier, maar beschermt u zich ook bij een verkeerde inschatting van de werkkosten tijdens de eerste beoordeling. Maar zelfs als u een verkeerde berekening hebt gemaakt, raadt Carl Sewell aan om ten minste één dollar minder te factureren dan de oorspronkelijke schatting. “Het verschil behouden levert niet dezelfde winst op als het behouden van de klant.” 5) Laat klanten u helpen een goede service te verlenen Nu zijn mensen overweldigd en hebben ze zo’n haast dat ze niet eens altijd de essentie kunnen uitleggen van het probleem dat ze moeten oplossen. Om ervoor te zorgen dat uw service van topkwaliteit is en niet meerdere keren hetzelfde doet, moet u absoluut duidelijk zijn over wat de klant nodig heeft. Daarom is een van de belangrijkste regels bij het werken met klanten om hen te motiveren om in detail de problemen te beschrijven die u kunt / zou moeten oplossen. 6) Zorg voor een langdurige relatie met de klant Beschouw de komst van een nieuwe klant als het begin van een langdurige samenwerking. Dan zult u zich veel gemakkelijker kunnen inspannen om goede service te verlenen. 7) De klant heeft altijd gelijk, maar aan alles is een limiet Het tonen van uw vertrouwen in een klant is een ander belangrijk pluspunt voor uw langdurige relatie. Natuurlijk bestaat het risico dat iemand je voor zijn eigen doeleinden gebruikt, maar volgens de observatie van Carl Sewell gebeurt dit uiterst zelden. 8) Hoe u vergeven kunt worden voor uw fouten Hoe perfect uw service ook is, het is een feit dat fouten onvermijdelijk zijn. Probeer de hiaten niet te verbergen of te verkleinen. Het enige dat u hoeft te doen, is de fout toegeven, deze zo snel mogelijk corrigeren (bij voorkeur in het bijzijn van de cliënt) en om vergeving vragen. Om het aantal fouten te verminderen en uw kansen om gecorrigeerd te worden te vergroten, moet u het de klant gemakkelijk maken om te klagen. Klantenservice systeem1) “Systemen, geen glimlach” Om de een of andere reden vergeten veel servicebedrijven dat het juiste en tijdige uitgevoerde werk veel belangrijker is dan alle beleefdheden, glimlachen en verzekerde zorg samen. Beleefdheid en goede manieren zijn nodig als aanvulling op kwaliteitswerk, niet als vervanging ervan. De sleutel tot goed en goed gecoördineerd werk in een systematische aanpak. Het houdt in dat de taak goed wordt uitgevoerd en een actieplan wordt opgesteld voor als er iets misgaat. Om uw systeem te ontwikkelen, moet u de volgende vragen stellen:
2) Vuurleiders Karl Sewell was hiervan overtuigd vanuit zijn eigen ervaring. Nadat zijn bedrijf leidinggevenden had ingehuurd, voelden de vakmensen zich niet langer verantwoordelijk en trots op hun werk en nam de kwaliteit aanzienlijk af. Het is beter om kwaliteitsbijeenkomsten te houden met medewerkers om bestaande problemen te bespreken en op te lossen. 3) Geen klantrelatie-afdeling nodig Waarom raadt Carl Sewell niet aan om een klantenservice-afdeling op te richten? Volgens hem moet iedereen zich bezighouden met klantenservice, en een speciale afdeling zal je alleen van klanten vervreemden. “Klanten beoordelen een service door elke persoon met wie ze omgaan. Als de kassamedewerker onbeleefd is of de verkoper weigert advies te geven, denkt de klant dat hij vreselijke service krijgt – hoe vriendelijk, warm en behulpzaam het personeel van de klantrelatie ook is. ” Stel dus al uw medewerkers in staat om klantproblemen op te lossen. 4) Doe het de eerste keer goed Leen de beste ideeën van andere bedrijven, leer van hun fouten, verkoop het product waar u van houdt en stel de beste manier voor om de klus te klaren. 5) Hoe u altijd kunt hebben wat uw klanten nodig hebben Als u goederen verkoopt, moet u een gevestigd magazijnboekhoudsysteem hebben, waarmee u niet alleen de beschikbaarheid van goederen in het magazijn kunt bepalen, maar ook de vereiste hoeveelheid en houdbaarheid van een bepaald product. Om aan uw verplichtingen binnen het gestelde tijdsbestek te voldoen, moet u nog steeds de snelheid van levering van goederen door elk van de leveranciers weten. Het is handig om daarnaast partnerschappen aan te gaan met zakencollega’s om indien nodig goederen uit te wisselen. 6) Hoe beter je wordt, hoe moeilijker het is om verder te groeien De realiteit van het bedrijf is dat als u een nieuwe verbetering introduceert, uw concurrenten deze binnenkort zullen kopiëren. Maak je hier klaar voor. Maak er een gewoonte van om uw eigen lat de hele tijd hoger te leggen, stop daar niet, streef voortdurend naar het verbeteren van uw eigen resultaten. Leen de beste ideeën van concurrenten en partners, of zelfs bedrijven die niets met uw bedrijf te maken hebben. Het bedrijf van Carl Sewell nam bijvoorbeeld het onderhoud van de site van Disneyland als voorbeeld en huurde een McDonald’s-vloerenleverancier in. 7) Houd alles bij Om de lat hoger te leggen, moet u nauwkeurig het niveau weergeven waarop u zich nu bevindt. Dit kan alleen worden gedaan als u elke mogelijke maatstaf van uw prestaties meet. Houd niet alleen geld bij, maar ook betrouwbare indicatoren. Meet de prestaties van elke medewerker en maak hun resultaten bekend. Mensen houden ervan om te concurreren, en dit zal voor hen een extra motivatie zijn. 8) Elk detail is belangrijk Elk ogenschijnlijk onbeduidend detail kan uw imago in de ogen van een klant beïnvloeden. Daarom moet u niet verwaarlozen wat als kleine dingen wordt beschouwd – borden, kamerontwerp, cadeautjes voor klanten, netheid van toiletten. Aandacht voor detail betekent dat u om alle details geeft. Details zijn belangrijk om een sfeer te creëren die past bij uw imago. Vergeet ook nooit dat de beleefdheid van werknemers een voorwaarde is voor een succesvol bedrijf. 9) Kleinschalige verificatie Test op kleinere schaal voordat u een duur programma uitvoert. Adverteer het bijvoorbeeld als een speciale maandaanbieding. Als er veel vraag naar is, kunt u de volledige versie gebruiken. Het is zeker de moeite waard eraan te denken dat zelfs de beste service de klanten niet tevreden zal stellen als u een slecht product verkoopt. Als u goederen verkoopt die niet van uw eigen productie zijn, moet u een vertrouwensrelatie opbouwen om de fabrikant informatie over de tekortkomingen van zijn goederen te verstrekken. Om te beginnen zijn er een aantal kleine wijzigingen die de productprestaties kunnen verbeteren. Regels voor het werken met medewerkers1) Zowel klanten als medewerkers zijn even belangrijk! Van een werknemer kan niet worden verwacht dat hij klanten goed behandelt als de werkgever hier onvoldoende aandacht aan besteedt. Waarom zou je jezelf slecht wensen binnen het bedrijf? Mensen werken het liefst productief in bedrijven die hen als een mens behandelen. Creëer beloningssystemen en beloon uitstekende medewerkers. Bedank hen elke keer voor een goed stuk werk. Waardeer hun prestaties. Moedig zelfredzaamheid en creativiteit aan. Laat medewerkers hun ideeën en manieren delen om het bedrijf te verbeteren. 2) Hoe u de beste werknemers aanneemt Met veel ervaring heeft het bedrijf van Carl Sewell zijn eigen speciale manier bedacht om uitstekende mensen in dienst te nemen: – Het zoeken naar werknemers gebeurt met weinig of geen vacatures, omdat de juiste mensen al een baan hebben, geen vacatures doorzoeken en hun cv niet versturen. “De meeste succesvolle mensen die we hebben aangenomen, hebben helemaal geen cv gehad. We hebben ze gevonden omdat we hoorden over werk dat ze ergens anders deden, of vaker raadden vrienden ze aan. In de regel zijn mensen met uitstekende kwaliteiten vrienden met hun eigen soort, dus we letten goed op wanneer een van onze mensen een vriend bij ons aanbeveelt. “ – Aanvragers worden beoordeeld op basis van vijf criteria:
3) Groeiende supersterren Onder de principes die medewerkers helpen het maximale te bereiken, is het vermeldenswaard: Om ervoor te zorgen dat een nieuwkomer zich op een nieuwe plek kan vestigen, wijst het bedrijf van Carl Sewell hem een ’coachpartner’ toe – een persoon die hetzelfde werk doet, het beleid van het bedrijf kan uitleggen of hem gewoon op een nieuwe plek kan introduceren. Alleen de beste mensen zouden op sleutelposities moeten werken, het gemiddelde niveau is hier onaanvaardbaar. De beste medewerkers moeten niet op zoek zijn naar nieuwe klanten, al hun aandacht moet uitgaan naar de belangen van bestaande klanten. Als een persoon niet effectief is, geef hem dan meer tijd. Maar als duidelijk wordt dat je geen goede baan van hem krijgt, laat hem dan gaan. “Huur zelfstandige mensen in. De meest effectieve mensen weten altijd hoe ze de regels moeten ombuigen om goed werk te doen voor de klant – en voor het bedrijf. “ 4) Hoe meer u betaalt, hoe meer u bespaart Een werknemer die goede resultaten behaalt, moet worden aangemoedigd, en degene die uitstekende resultaten behaalt, nog meer. Het lijkt voor de hand liggend, maar veel bedrijven doen het tegenovergestelde, door het verkooppercentage te verlagen wanneer het plan te vol is, of door het gebied waar de vooraanstaande werknemer werkt te verdelen door meerdere. Deze bedrijven lijken te vrezen dat hun werknemers te veel gaan verdienen en uiteindelijk het initiatief van hun beste mensen ondermijnen. Door bekwame en getalenteerde medewerkers te belonen, verhoogt u de algehele prestaties van uw bedrijf en vermindert u fouten. Carl Sewell raadt aan om beloning toe te passen op basis van de prestaties van elke werknemer (rekening houdend met de specifieke kenmerken), en om een partnerbetalingssysteem te gebruiken – wanneer de beloning van de werknemer is gekoppeld aan de totale winst van het bedrijf. Met een dergelijk systeem kan een grotere betrokkenheid worden bereikt van werknemers die geïnteresseerd raken in het verlagen van kosten, het verhogen van de verkoop en het verbeteren van de kwaliteit van de geleverde diensten. 5) De taak van de leider Niets ontsnapt aan de ogen van ondergeschikten. Een leider zijn betekent grote verplichtingen aangaan. Het is niet voldoende om te zeggen dat u effectief moet werken. U moet zelf effectief werken. U moet bijvoorbeeld uw medewerkers begeleiden en inspireren en eerlijk zijn tegenover hen. Laatste opmerkingenEen aanpak die is gebaseerd op het focussen op bestaande klanten biedt aanzienlijke voordelen boven een focus op het constant zoeken naar nieuwe klanten. Ga voor een langdurige relatie met een klant en zie de komst van een nieuwe klant als het begin van een langdurige relatie. Dan zult u zich veel gemakkelijker kunnen inspannen om goede service te verlenen. Het geheim van het creëren van een goede service is om uw klanten te vragen (niet voor hen te beslissen) wat ze willen, en het vervolgens aan hen te geven. Een goede service is om te doen wat je belooft en het de eerste keer te doen. Hoewel glimlachen en beleefdheid nodig zijn, zullen ze niet helpen om de indruk op te fleuren van een slecht of niet op tijd gedaan werk. Hoe perfect uw service ook is, het is een feit dat fouten onvermijdelijk zijn. Probeer het overzicht niet te verbergen of de betekenis ervan te bagatelliseren. Het enige dat u hoeft te doen, is de fout toegeven, deze zo snel mogelijk corrigeren (bij voorkeur in het bijzijn van de cliënt) en om vergeving vragen. Van een werknemer kan niet worden verwacht dat hij klanten goed behandelt als de werkgever hier onvoldoende aandacht aan besteedt. Creëer geen vijanden voor jezelf binnen het bedrijf, moedig werknemers aan en waardeer het beste. …..meer info kunt u hier vinden «Road to 100k Instagram Followers»!
|
| https://marketingbook.shop |
